Março começou complicado para os usuários do Twitter. Na manhã desta quarta-feira (1º), o acesso à plataforma e a atualização da página inicial foram motivo de reclamações por apresentarem instabilidades. 

A queixa dos usuários começou a ser relatada ao site DownDetector por volta das 7h. Cerca de 40 minutos depois, o Twitter já era alvo de 647 reclamações sobre a falta de carregamento e outras falhas. 

Ainda não se sabe se a instabilidade ocorre apenas nas contas do Brasil ou se também afeta usuários em outros países. Ainda de acordo com dados do DownDetector, as reclamações começaram a cair às 8h. 

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As falhas são registradas dois dias após o proprietário Elon Musk demitir mais 200 funcionários da sede da plataforma. Até o momento não houve pronunciamento da rede social sobre os problemas desta manhã. 

Os últimos anos foram marcados por crescimento em ritmo acelerado das startups. Para muitas delas, porém, o processo trouxe um problema importante: o aumento do índice de insatisfação dos clientes (medido na métrica NPS). Assim, muitas startups optaram por uma mudança de rota, focando menos em aumentar a base de clientes e mais na satisfação dos já conquistados.

A Shopper, startup de supermercado online, é uma das empresas que preferiram o crescimento controlado. Fábio Rodas, CEO da empresa, explica que decidiu abrir mão do crescimento devido ao próprio modelo de negócio, que envolve entregas de produtos e estocagem em galpões. "Esses elementos limitam nossa velocidade. Se ultrapassarmos isso, a qualidade do atendimento se perde", aponta o CEO.

Nesse movimento, as startups estão descobrindo que ter um cliente mais feliz tem impactos no negócio que vão além da fidelidade. Um bom atendimento é uma forma de se diferenciar do mercado. Além disso, a estratégia permite reduzir custos, principalmente em marketing.

"Estão cada vez mais caros os custos de se investir em divulgação em mídias digitais como Google e Facebook", diz Gustavo Vaz, fundador e CEO da startup EmCasa, de compra e venda de imóveis. O executivo diz que mais de 40% dos novos clientes chegam por meio de recomendações de antigos consumidores.

'Unicórnios'

Tanto Shopper quanto EmCasa fazem parte de uma geração que tem uma série de contraexemplos de startups que cresceram rápido e "esqueceram" dos clientes.

Quando uma startup se torna "unicórnio" (avaliada em US$ 1 bilhão), é comum vê-la subindo no ranking de reclamações. Segundo dados do Procon-SP cedidos ao Estadão, essas startups acumularam milhares de queixas no primeiro semestre de 2022. As líderes de reclamações entre os unicórnios nacionais foram Facily (42,4 mil), iFood (2,6 mil), Nubank (1,1 mil) e MadeiraMadeira (1 mil). No site ReclameAqui, todas elas, com exceção da MadeiraMadeira, viram o número de reclamações subirem de 2020 para 2021.

Para Guilherme Farid, diretor executivo do Procon-SP, trata-se de um problema de modelo de negócio das plataformas que unem oferta (restaurantes, imobiliárias) a demanda (clientes e locatários). "Essas empresas se isentam da responsabilidade de atender o consumidor, dizendo que fazem somente a intermediação do negócio. Enxergamos uma grande dificuldade de atendimento", diz.

Isso tem forçado os unicórnios nacionais a rever suas estratégias. O QuintoAndar, por exemplo, vem lutando para melhorar os índices de NPS. Segundo apurou o Estadão, a companhia estudou no começo do ano terceirizar toda a sua área de atendimento para a empresa Atento.

Ao final, a companhia preferiu adotar um modelo híbrido, com parte da equipe interna e parte terceirizada. A busca pela melhora nos índices também fez aumentar a cobrança por performance das equipes de atendimento, o que resultou em demissões de quem não atendia às expectativas.

Escolhas

Ao apostar em um bom atendimento, e não no crescimento, há uma troca clara. A startup pode demorar a se tornar líder em seu mercado - e abre a possibilidade de ser engolida por um rival.

"Em dois ou três anos, não vamos ser a empresa com mais transações no mercado. Mas, hoje, estamos construindo os fundamentos para daqui a oito anos ser a maior companhia do segmento", observa Vaz.

Por outro lado, o tema do crescimento sustentável tem dominado as conversas entre investidores e empreendedores em 2022. Ter um bom NPS é visto como diferencial.

Manoela Mitchell, fundadora da Pipo Saúde, diz que a startup faz ajustes a partir de opiniões dos clientes, tendo o NPS como guia. "Isso faz muito sentido no momento em que estamos hoje. Se não retemos os clientes, a tarefa de crescer fica mais difícil."

Outro lado

O Nubank, segundo lugar nas reclamações, enviou uma nota afirmando ter uma boa avaliação no ranking do Banco Central. Veja na íntegra:

"O Nubank tem uma das melhores avaliações no ranking de reclamações do Banco Central. A companhia não integra a lista das 13 instituições financeiras com pior resultado, por exemplo. A reportagem não leva em conta a proporcionalidade entre reclamações e o número de clientes. O Nubank é uma empresa de capital aberto, com 65 milhões de clientes no Brasil, na Colômbia e no México. Somente no Brasil são 62,5 milhões, um aumento de 51% em comparação a segundo trimestre de 2021, o que representa 36% da população adulta do país. O Nubank atende os clientes 24 horas todos os dias, por telefone e em todas as redes sociais proprietárias".

A Justiça Federal negou uma liminar pedida em ação civil pública para que o leilão da concessão do Aeroporto de Congonhas, na zona sul de São Paulo, fosse adiado. A decisão foi proferida na sexta-feira (5). O certame está previsto para ocorrer no próximo dia 18. A ação alegava a necessidade de tutela imediata devido a possíveis danos ambientais e do aumento de ruídos com a passagem da administração para o setor privado, uma vez que o edital prevê o crescimento de até 40% nas operações do aeroporto, que é cercado por bairros residenciais.

Em sua decisão, o juiz federal Caio José Bovino Greggio considerou que o certame foi previamente aprovado pelo Tribunal de Contas da União (TCU), que os estudos de impacto ambiental foram apresentados e que uma audiência pública foi realizada em 2021, ocasião em que a população pôde participar e ter acesso às decisões do projeto de concessão.

O juiz também afirma que o aumento de operações em Congonhas não é líquido e certo, mas uma variável prevista no projeto que pode ou não ser implantada pela concessionária. A expansão da capacidade do aeroporto pedida pela Infraero adicionaria de 3 a 4 movimentos por hora no terminal, que hoje opera com 32 a 33 pousos e decolagens por hora na aviação comercial, segundo fontes ouvidas pelo Estadão/Broadcast. A decisão também considera os possíveis impactos econômicos para a União caso o leilão fosse suspenso.

No final de julho, como o Estadão mostrou, moradores de bairros vizinhos do Aeroporto de Congonhas têm se queixado de alta de ruídos de aviões nos últimos meses e temem que a concessão piore a situação em bairros antes já afetados pelo barulho, como o Jabaquara, e em locais onde o incômodo aumentou nos últimos meses, como Paraíso e Jardins.

"Estamos surpresos com a decisão de indeferimento da tutela. Segunda-feira teremos uma reunião entre as associações de bairro e os advogados para decidirmos os próximos passos", diz a empresária e presidente da Associação Viva Moema, Simone Boacnin. "Em audiência pública da sétima rodada, nenhuma das nossas sugestões para um equilíbrio entre os interesses econômicos e as necessidades da população do entorno foram incorporadas no certame. Dá para aceitar que fomos ouvidos?"

Dados da Infraero, órgão que administra os aeroportos, apontam que as reclamações por ruído nos arredores do Aeroporto de Congonhas foram de 13, nos cinco últimos meses de 2021, para 816, de janeiro a maio - alta de 6.176%. Os moradores associam a situação a mudanças de rota de voos feitas pelo Departamento de Controle do Espaço Aéreo (Decea) em maio do ano passado. Por outro lado, o órgão federal defende que o ruído geral diminuiu 15,18%, mas sem especificar se houve aumento em algumas regiões.

Um grupo formado por presidentes e membros de associações de bairros como Moema e Vila Mariana cobrou mais estudos antes da realização do leilão e pediu que as obrigações da concessionária vencedora sejam melhor delimitadas. O Ministério da Infraestrutura afirmou que os estudos necessários foram feitos e que, juntamente com a Agência Nacional da Aviação Civil (Anac), irá se manifestar na Justiça quando for notificado. Conforme o Tribunal Regional Federal da 3ª Região, o processo foi distribuído nesta terça na 12ª Vara Cível Federal de São Paulo.

Considerado um dos ativos mais valiosos da União no Estado de São Paulo, o Aeroporto de Congonhas foi incluído na sétima rodada de concessões aeroportuárias da Anac, que prevê alcançar ao menos R$ 7,3 bilhões em investimentos nos 15 aeroportos incluídos no pacote - o Campo de Marte também está na lista.

Diante dessa situação, representantes de entidades de ao menos oito bairros se uniram nos últimos meses para pressionar os órgãos públicos a rever a mudança de rotas no Aeroporto de Congonhas ou mesmo a tomar ações para diminuir os impactos nos locais afetados, como instalar barreiras contra ruído no sítio aeroportuário e criar um fundo para auxiliar no isolamento acústico das casas e prédios afetados.

O grupo se diz ainda preocupado com os impactos ambientais e relata que os aviões têm passado mais próximos de áreas verdes, como o Parque Ibirapuera. "Nós somos a favor da concessão, que o desenvolvimento da cidade aconteça, mas de uma forma mais amigável com a população", explicou o presidente da Associação dos Moradores e Amigos do Jardim Lusitânia (Sojal), Nelson Cury.

Além de reuniões com órgãos de aviação civil, os representantes das associações de bairros já participaram de audiências públicas na Câmara Municipal e na Assembleia Legislativa de São Paulo. Nesta semana, foram recebidos ainda pelo procurador-geral de Justiça do Estado, Mario Sarrubbo. A judicialização, explicaram os moradores, foi o caminho adotado após as demandas do grupo não serem atendidas.

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) informou que 12 planos de saúde terão a venda temporariamente suspensa após reclamações de clientes. A suspensão passa a valer na próxima terça-feira, 22. Outros 11 planos tiveram comercialização liberada pelo monitoramento da garantia de atendimento.

Para a avaliação desse ciclo, a ANS disse ter analisado 33.377 reclamações analisadas entre outubro e dezembro do ano passado. Mais de 83 mil usuários, conforme informou a agência, ficam protegidos, pois planos só voltam a ser comercializados para novos clientes quando as operadoras apresentarem melhora no resultado no monitoramento.

Os 12 planos com vendas suspensas são de responsabilidade de seis operadoras, entre elas Unimed, Oral Class, Saúde Sim e Saúde Brasil.

Na terça-feira, 15, o presidente Jair Bolsonaro nomeou Eliane Aparecida de Castro Medeiros para exercer o cargo de diretora da ANS. Apesar da ANS atuar nos últimos anos com uma diretoria desfalcada de titulares, a nomeação veio com atraso. Eliane Medeiros, que é formada em Direito com especialização em Políticas Públicas e aposentada da Defensoria Pública de Minas Gerais, teve sua indicação aprovada pelo Senado ainda no ano passado, em dezembro, mas a formalização de seu nome no cargo só foi publicada no Diário Oficial da União (DOU), em edição extra. (Colaborou Luci Ribeiro)

O Twitter desabilitou nesta segunda-feira (14) milhares de perfis que considera suspeitos de impulsionar conteúdo artificialmente na rede social. A ação gerou reclamações de bolsonaristas, que dizem ter perdido parte significativa de seus seguidores.

Na prática, a rede social desativou temporariamente os perfis suspeitos até que o usuário confirme detalhes como senha ou número de celular. "Até que cumpram essa etapa de confirmação, as contas ficam temporariamente desabilitadas, com funcionalidades limitadas, e deixam de entrar no cálculo para contagem de seguidores", diz o Twitter, em nota. Não é a primeira vez que a empresa realiza esse tipo de operação.

Entre os perfis que afirmam ter sido atingidos estão o ex-ministro Abraham Weintraub, o ex-assessor especial Filipe Martins e o ministro Onyx Lorenzoni, da Secretaria-Geral da Presidência. Eles reclamaram da ação em suas contas oficiais. Weintraub, por exemplo, afirma que perdeu cerca de 10 mil seguidores e, três horas depois, que 2,5 mil já haviam voltado à contagem.

Martins, que recentemente foi afastado no cargo de assessor especial para Assuntos Internacionais e denunciado por um gesto de conotação racista, disse que 15 mil de seus seguidores desapareceram da contagem. Onyx reportou ter perdido 12 mil.

"Conservadores mais uma vez perdendo milhares de seguidores no Twitter sem nenhuma explicação plausível", registrou o ex-assessor, que pediu para sua comunidade fazer "listas com aqueles que tiveram esse problema e divulgem para que mais pessoas possam segui-los".

A reclamação levou a hashtag #TwitterCensura aos assuntos mais comentados na plataforma na tarde de ontem e não ficou restrita ao círculo próximo ao governo. Perfis como o Movimento Brasil Conservador e de pessoas comuns, normalmente associadas à pauta conservadora, também registraram reclamações semelhantes em suas contas na rede social.

O ex-ministro Osmar Terra, que ocupou a pasta da Cidadania durante o primeiro ano do governo de Jair Bolsonaro, reclamou de um "ataque aos usuários do Twitter de postura conservadora" e levantou a hipótese de "uma ação de hackers". A rede social confirmou, pouco depois, se tratar de uma ação preventiva da própria empresa.

Manipulação

Os critérios para a desativação de perfis, segundo o Twitter, são atividades consideradas como "manipulação" pelos administradores da rede. Entre essas atividades estão gerar engajamento falso, "que tenta fazer com que contas ou conteúdo pareçam mais populares ou ativas do que de fato são", e atividades coordenadas que tentam influenciar artificialmente as conversas. Contas que promovem "spam" com intuito comercial e disseminam notícias falsas também foram desativadas.

O Procon-SP liberou mais um relatório de reclamações registradas durante a Black Friday, que acontece nesta sexta-feira (27). De acordo com o órgão, desde a tarde da última quarta-feira (25), até às 17h de hoje, foram registradas 280 reclamações e 178 consultas e denúncias efetuadas pelas redes sociais, totalizando 458 atendimentos. 

Entre o total de queixas feitas pelos consumidores, 77 (27%) foram sobre maquiagem de preço, que acontece quando o desconto oferecido sobre o valor do produto ou serviço não é real. O segundo lugar ficou com páginas que apresentavam produto e/ou serviço indisponível com 52 reclamações e mudança de preço ao finalizar a compra com 42.

Até agora, a empresa que mais tem recebido queixas é a B2W Companhia Digital, responsável pelos sites americanas.com, Submarino, Shoptime, Soubarato, com 27 reclamações. Ela é seguida pela Via Varejo, representada pelas lojas Casas Bahia, Pontofrio e Extra.com.br, com 19, e pelo terceiro lugar, que ficou empatado entre a Kabum Comércio Eletrônico S/A e o Magazine Luiza, ambos com 18 reclamações.

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O site Reclame Aqui já registrou 4.850 reclamações na Black Friday, desde o início do monitoramento na última quarta-feira, até as 6 horas desta sexta-feira (27). De acordo com a plataforma, o volume é 45% maior que o mesmo período do ano passado, com média de 115 reclamações por hora.

"Durante a madrugada foram registradas poucas reclamações, o que vem ao encontro do que os consumidores afirmaram na pesquisa de pré-Black Friday realizada pelo Reclame Aqui, onde cerca de 30% dos consumidores disseram que aproveitariam para comprar a partir das 18h de quinta-feira, e não o horário da madrugada", fala o site, em nota.

O marketplace de Lojas Americanas lideram as reclamações neste primeiro balanço, com 249 entradas no site, seguida por Kabum (164), Magazine Luíza (138), Casas Bahia (127), Submarino (117), Ame Digital (112), Lojas Renner (103), Lojas Americanas - loja online (100), Riachuelo (97) e Mercado Livre (68).

Os maiores problemas são relacionados a propaganda enganosa, com 28,17% das reclamações.

Faz dois meses que o oftalmologista Rubens Belfort Neto não dorme direito. Uma casa noturna que dá de frente para seu quarto voltou a funcionar de quinta a sábado e virou o principal assunto na reunião de condomínio. Os moradores do prédio já tentaram reclamar no telefone 156 da Prefeitura de São Paulo, registraram boletim de ocorrência, mandaram e-mail para o prefeito Bruno Covas e para o governador João Doria e nada.

"Tentamos até chamar a atenção com vídeos nas redes sociais, mas não adianta. Piora, porque tem sempre um que comenta: ‘Obrigado pela dica, vou lá'. Esqueceram que estamos na pandemia. Um monte de gente ainda está morrendo e o povo que frequenta a balada parece não ter vergonha desse papelão", disse Rubens.

A Prefeitura informou que recebeu o total de 3.050 reclamações com o termo "festa" durante a pandemia. Os dados são da Secretaria das Subprefeituras, de 23 de março a 18 de outubro.

Segundo o levantamento, 1.244 estabelecimentos foram interditados por descumprirem regras vigentes na quarentena. Desses, 829 são bares, restaurantes, lanchonetes e cafeterias. A multa é de R$ 9.231,65, aplicada a cada 250 m². Atividades com aglomeração, como festas, casas noturnas e shows continuam proibidos em todos os 645 municípios de São Paulo.

Para Belfort Neto, a reclamação enviada à gestão municipal não funcionou. "Liguei e pediram o prazo de 75 dias para vistoriar. E como faço para dormir enquanto isso? Meu vizinho de cima colocou o apartamento à venda por causa do barulho. Não está certo."

O oftalmologista mora com o filho, adolescente, em um prédio na Alameda Tietê e a casa noturna fica na Rua Augusta, na região central paulistana. Por ser uma região com muitos bares e restaurantes, o médico instalou janelas antirruído para tentar amenizar o barulho. Mas não foi o suficiente. O som grave da música rompe a barreira, ele explica. "Meu filho acaba indo dormir na sala, que fica do outro lado da casa."

O Estadão tentou contato com o dono da casa noturna, que não respondeu até as 15 horas de ontem. A Prefeitura informou que "fiscaliza diariamente os estabelecimentos que excedem o horário permitido pela legislação, com apoio da GCM (Guarda Civil Metropolitana) e da PM (Polícia Militar)".

Treta

No domingo, a casa de shows Treta Bar, em Pinheiros, na zona oeste paulistana, ganhou destaque nas redes sociais por desrespeitar protocolos de segurança determinados pela lei. Os vídeos mostram o local cheio, com pessoas dançando próximas umas das outras, ignorando as regras de isolamento, sem uso de máscaras.

O professor de Direito da Fundação Getúlio Vargas (FGV), Thiago Amparo, questionou pelo Twitter a realização do evento e marcou os perfis de Covas, Doria e da PM. Um dos sócios do estabelecimento, Guilherme Acrízio, se manifestou nas redes sociais ironizando as reclamações: "Se te incomoda fica em casa querido".

Acrízio enviou comunicado ao Estadão no qual informa que a edição da festa Treta aconteceu "em formato de bar, seguindo todas as regras referentes a distanciamento da Organização Mundial de Saúde, onde o público compareceu usando máscaras de proteção e com distribuição de álcool em gel no estabelecimento", informou.

"Infelizmente na euforia de rever amigos, alguns clientes tiraram as máscaras e chegaram a gravar stories, o que motivou esses tipos de comentários." A nota finaliza informando que a Prefeitura de São Paulo orientou fechar o evento, "o que foi atendido de imediato para evitar problemas maiores".

De acordo com levantamento feito pela Associação das Administradoras de Bens Imóveis e Condomínios (AABIC), durante o período de isolamento social causado pelo coronavírus (Covid-19), as reclamações entre vizinhos em condomínios aumentaram em 300% ao mês.

Os motivos variam entre barulhos excessivos, aulas de instrumentos musicais, brincadeiras de crianças, música alta, obras fora do horário estabelecido pela lei e pessoas circulando sem máscara no condomínio.

Além disso, os números do SAC do Grupo Graiche também apontam um crescimento de 200% nas reclamações. Segundo o registo, 50% é por conta de obras e barulho de criança, 30% devido ao não uso da máscara nos espaços públicos, 15% refere-se a pessoas que deixam calçados ou objetos na entrada do condomínio e 5% em função do odor de cigarros ou outras substâncias.

O resultado deste comportamento em meio à pandemia foi o de muitas reclamações entre os vizinhos, advertências e até mesmo, multas para alguns moradores.