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Quem nunca ouviu a famosa frase “O cliente tem sempre razão”? Elaborada a partir da ideia do empresário Harry Gordon Selfridge, em Londres, no ano de 1909, o princípio de que a felicidade dos consumidores estava em primeiro lugar fez tanto sucesso que se espalhou pelo mundo e começou a ser usada nos negócios, incluindo no Brasil.

Mas diferente do que Selfridge pensou, a frase começou a ser distorcida ao longo do tempo, recebendo um novo sentido: a ideia de que o consumidor pode tudo e a marca nunca deve discordar dele. E foi nesse momento que surgiram os primeiros conflitos para as empresas. Estudos na área de Customer Sucess, responsável por avaliar e direcionar a experiência do consumidor desde o primeiro atendimento até o pós compra, mostrou que o cliente nem sempre tem razão.

As causas de atitudes abusivas na relação consumidor versus marca atinge esferas além da equipe de atendimento. Uma empresa que cede a uma opinião equivocada do cliente perde sua autoridade e identidade na área/assunto que domina. Fora isso, há os momentos em que os clientes são abusivos ao tratar seus problemas com a equipe de atendimento, o que ocasiona funcionários frustrados, cultura enfraquecida da empresa e a imagem de desespero.

O gerente de atendimento do Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-PE), Pedro Cavalcanti, aponta que muitas vezes os consumidores procuram o órgão sem ao menos tentar negociar pelos canais de comunicação da empresa. “Há situações que o consumidor vem reclamar, com direito de reclamar, mas sequer chegou a uma tratativa junto ao fornecedor. Então, a gente orienta que esse consumidor procure o fornecedor com antecedência, deixe uma mensagem através do site, do aplicativo, entre em contato através do canal de atendimento ou SAC”.

O gerente ainda ressalva que procurar o canal de atendimento da empresa as vezes é mais rápido para se resolver a questão do que se procurar o Procon. “Às vezes, esses canais são mais céleres do que a tramitação via processo administrativo aqui no órgão”, ressalva. A advogada Isabel Uchôa, do escritório João Varella Advogados Associados, destaca a lei que o consumidor deve se ater antes de realizar uma denúncia. “Antes de realizar qualquer denúncia perante o órgão de proteção ao consumidor, o cidadão deve observar se de fato o estabelecimento a que se pretende denunciar está agindo ou agiu em afronta aos Direito Consumerista, presentes na Lei nº 8.078, de 11 de Setembro de 1990.”

Segundo a advogada, só após a confirmação que a empresa infringiu algum direito deve ser realizado um requerimento administrativo para que a instituição resolva o problema de forma amigável, dentro do prazo legal. Ela ainda alerta para o consumidor se ater aos prazos para realizar a denúncia: “ O direito de reclamar caduca em 30 dias tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis e 90 noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis. Já no caso de vício oculto [defeito ou falha na fabricação após certo tempo de uso], o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito”, lembra.

Entre outros direitos do consumidor, segundo Victor Abreu, analista do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas Pernambuco (Sebrae-PE), é obrigação do fornecedor detalhar todas as informações dos seus produtos e serviços, incluindo riscos que esses podem ocasionar e a forma correta de utilizar. Propagandas enganosas ou usar de má fé a ingenuidade do consumidor, também infringem a lei. O analista ressalva que apesar do código ter sido desenvolvido a partir do entendimento que o consumidor é a parte frágil, ele também tem deveres. “ O consumidor também tem alguns deveres, inclusive, conhecer as informações do produto ou serviço antes da aquisição. Ao adquirir o produto ou serviço, é muito importante que o cliente leia as informações e entenda o que está comprando até para que depois não venha a reclamar ou acusar o fornecedor de não ter entregue o que estava previsto na relação de compra.”

O analista completa: “Em caso de qualquer situação de acidente ou dano, precisa ficar claro que o cliente usou corretamente [o produto ou serviço]. Além disso, se atenha aos prazos para reclamar. Estamos chamando a atenção nesse período recente [de pandemia] para as compras pela internet ou fora do estabelecimento, onde existe o direito de arrependimento por um prazo de sete dias a partir do recebimento do produto e de devolver os produtos na mesma condição que foi recebido”.

O gerente de atendimento do Procon-PE, Pedro Cavalcanti orienta que se depois de analisado e constatado que a empresa não honrou com sua parte e não conseguiu resolver a questão pelos seus canais, o cliente pode procurar o órgão. “ Estamos abertos ao consumidor para eventuais registros por agendamento. O Procon fica localizado na Rua Floriano Peixoto, 141, em frente à Casa da Cultura. O consumidor também pode buscar informações preliminares através do nosso call-center: 0800 2821512 ou através do nosso WhatsApp 3181 71000”, informa.