Como abordamos nos artigos anteriores os temas “Comunicação e Gentileza”, enfatizaremos agora a questão do Atendimento, ou seja, o tratamento que oferecemos às pessoas, nossos colegas de trabalho, amigos ou clientes (clientes internos ou externos), pois quando existem problemas nestas duas áreas, certamente haverá problemas no atendimento. 

Antes, considero importante entendermos a diferença entre Atendimento e Tratamento. O Atendimento é simplesmente manter o contato direto ou indireto com o cliente. É o meio pelo qual a empresa se relaciona com seus clientes, oferecendo seus produtos e serviços. Já o Tratamento é a maneira como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o e conquistando sua simpatia. E o que deixará “marcas” nos clientes é simplesmente a maneira pela qual os tratamos nos chamados “momentos da verdade”.

Quantos já não passaram por experiências em que o tratamento do funcionário determinou a imagem e aceitação da própria empresa e do produto/serviço? As más experiências de tratamento geram um mau atendimento da própria empresa. Este é um dos principais motivos que levam a empresa a perder seus clientes: o menosprezo e a indiferença do pessoal de atendimento, pois cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco. Eu mesma sou uma dessas que tem o prazer de contar quando estou satisfeita com o atendimento e o dever de contar quando estou insatisfeita, para que outros não passem pelos mesmos desgastes que enfrentei.

O que fazer, então, para melhorar?

Ofereça um tratamento com atenção, agilidade e eficiência. Ajude com informações precisas e seguras, demonstre boa vontade e disposição para melhor servir. Pratique uma comunicação sincera, fale a mesma linguagem do cliente, olhe nos olhos, procure ouvir e sorrir com o coração (não no “piloto automático”). Assuma responsabilidade pessoal para melhor atender o cliente, isto significa sempre fazer algo mais por ele. Antes de dizer “ NÃO” ou “ NÃO POSSO FAZER”, desafie-se a procurar por alternativas criativas.

Aprenda assim a conhecer seu cliente, suas necessidades e o que o atrai. Desenvolva padrões de qualidade e trate-o como único.

Como tenho atendido e tratado meu Cliente?

Com rapidez – atendendo as necessidades sem demora?

Com cortesia – prevalecendo o respeito e a educação?

Com profissionalismo – com toda sua competência?

Com interesse – sentindo a vontade em querer ajudar?

Com discrição e ética – respeitando os assuntos do cliente?

Com respeito – sendo solidário e compreensivo?

Como pessoa especial – tratando-o como alguém importante?

Nosso Convite

Para refletir mais sobre este assunto, convido você e sua equipe de trabalho a assistirem o filme “Um dia de Fúria” com Michael Douglas. Vejam e revejam a cena da lanchonete, nela encontraráo conceito claro sobre Atendimento e Tratamento, dentre outros assuntos pertinentes ao tema que poderá debater com sua equipe.