As inovações tecnológicas nas últimas décadas possibilitaram uma considerável modificação no modo de operação de diversas organizações, resultando em impactos positivos no planejamento, execução e controle das operações de negócio. Dessa forma, gerou-se um ambiente propício para as inovações, impulsionadas principalmente pelo aumento da complexidade nas operações. Sendo assim, a TI se torna indispensável para uma organização moderna. Estes avanços da TI permitiram que as organizações executassem operações que antes não eram alcançadas, agora, visando, sobretudo, atingir reduções de custos, agregando valor e gerando vantagem competitiva .
Embora as tecnologias atuais possibilitam atender critérios robustos de capacidades com uma maior flexibilidade, sua complexidade também aumentou consideravelmente. O alcance global disponível para as empresas através da internet oferece enormes oportunidades de negócios, ao mesmo tempo apresentando novos desafios em relação à confidencialidade, integridade e disponibilidade de serviços e dados. Adicionalmente, as organizações de TI precisam ser capazes de atender ou exceder serviços e expectativas durante o trabalho da forma mais eficiente possível. Consistência e processos repetitivos são a chave para a eficiência, eficácia e a capacidade de melhora nos serviços . A ITIL nos apresenta os processos relacionados ao Gerenciamento dos Serviços para todo o Ciclo de vida do Serviço.
Os principais benefícios da ITIL incluem:
• Alinhamento com necessidades de negócio ITIL se torna um trunfo para os negócios, quando uma organização de TI pode recomendar de forma proativa soluções como uma resposta a uma ou mais necessidades de negócios. As diretrizes de TI recomendadas na Estratégia de Serviço da ITIL e a implementação da gestão do portfólio de serviços dá ao prestador de serviços a oportunidade de entender as necessidades atuais e futuras do negócio e desenvolver o serviço de modo a atendê-las.
• Negociação possível de cumprimento de Níveis de Serviço de negócios tornando os Provedores de Serviços de TI verdadeiros parceiros, acordando Níveis de Serviço realistas que proporcionam maior valor a um custo aceitável.
• Previsibilidade nas expectativas através de processos consistentes que podem ser configurados conforme as necessidades dos clientes, através da utilização de processos previsíveis que são aplicados de forma consistente. Além disso, os processos das boas práticas fornecem uma base sólida para estabelecer as bases necessárias para atender os requisitos de conformidades regulamentares.
• Eficiência na prestação de serviços devido a processos bem definidos e com responsabilidades claramente documentados para cada atividade, relacionadas pelo uso de uma matriz RACI aumentando significativamente a eficiência. Em conjunto com a avaliação de métricas de eficiência que indicam o tempo necessário para realizar cada atividade, as tarefas de prestação de serviços podem ser otimizadas.
• Mensuráveis , serviços e processos seguem a seguinte orientação, de que você não pode gerenciar o que não se pode medir. Consistente, processos repetitivos podem ser medidos e, portanto, pode ser mais bem ajustados para entregas mais precisas e gerar uma eficácia global. Quando previsíveis, os processos são consistentes, indicadores-chave de desempenho podem determinar se a meta está tendendo para uma direção positiva ou negativa em relação ao objetivo final. Além disso, de acordo com as orientações da ITIL, os serviços são projetados para ser mensuráveis. Com métricas e monitoramento em local apropriado, as organizações de TI podem monitorar os Acordos de Nível de Serviço ( SLAs ) e fazer melhorias , se necessário.
