Inicialmente, é preciso ter um melhor entendimento sobre o que significa “Público”. Em seu sentido amplo é a humanidade. Pode ser toda pessoa dentro da esfera de um negócio ou inúmeros grupos com interesses comuns.
No contexto organizacional “público” é qualquer grupo que tem interesse ou impacto real ou potencial sobre as condições da empresa para atingir os seus objetivos. Os públicos podem ser de âmbito interno da organização (funcionários, acionistas, família) e externo (clientes, parceiros, fornecedores, concorrentes, governo, comunidade, imprensa, ONG´s, sindicatos etc).
Pode-se também classificar os públicos de uma organização como: Primários, Secundários e Marginais (neste caso é importante hierarquizar); Apoiantes (é preciso reforçar as crenças e valores neste tipo de público); Opositores (deve-se utilizar uma comunicação persuasiva para este público) e Indiferentes (para estes, é fundamental conquistar a sua atenção).
Quem são os Stakeholders?
Também chamados de “Públicos de Interesse” significa “parte interessada ou interveniente”, ou seja, são pessoas ou grupos que têm interesse pela organização, podendo ser funcionários, fornecedores, governo, comunidade, grupos de proteção ambiental etc.
É fundamental conhecer bem claramente quem são os seus stakeholders para saber quais são os que mais afetam a organização (e de que forma afetam) e como cada um avalia a performance da sua organização.
Portanto, faz-se necessário fazer um “Mapeamento dos Públicos de Interesse”, através das seguintes etapas: 1) identifique os stakeholders da sua organização – todos os envolvidos com a organização, públicos com os quais se relaciona ou deseja relacionar-se; 2) Depois ordene-os pela sua importância – classificar quem são os públicos mais importantes para empresa, ou seja, quais os públicos que podem influenciar mais e causar um impacto maior e em um prazo mais curto. 3) E por fim, analise o nível de interação e relacionamento com cada um – se são acessados regularmente, se há meios sistematizados das relações com esses públicos, se tem como aferir feedback.
Gestão dos Stakeholders
Uma vez identificados os stakeholders, deve-se elaborar uma estratégia para gerenciá-los. Ter uma estratégia de interação e buscar os benefícios dessa interação. Esta relação deve ser fundamentada na clareza na comunicação – é preciso deixar claro o que será feito e o que não será feito para buscar o comprometimento dos envolvidos. Portanto, o objetivo da comunicação é estabelecer um bom relacionamento com estes públicos, esclarecendo sobre as políticas e ações da organização e especialmente, estabelecendo o diálogo permanente.
Algumas questões precisam também ser respondidas, como por exemplo: quais informações são relevantes para cada um dos envolvidos? Quando estas informações devem ser encaminhadas? Qual o feedback necessário para identificar a compreensão do receptor quanto à mensagem? Como as informações devem ser apresentadas? Quem são os responsáveis por gerar a informação e por que ela é importante?
Uma vez respondidos estes questionamentos, pode-se mais facilmente elaborar um Plano de Comunicação (assunto este que poderá ser tratado num próximo artigo).
Convido então, gestores de empresas, a desenvolver um Plano de Comunicação para melhor atendimento e relacionamento com seus stakeholders. Este é o nosso desafio. Preparado?
