Há algum tempo viajar de avião era opção apenas para quem dispunha de uma situação financeira privilegiada. Porém, nos últimos anos, é notório o crescimento do número de pessoas que podem optar pelo transporte aéreo, a lazer ou a trabalho. No ano passado, 109,2 milhões de brasileiros “voaram”, número recorde, que colocou o avião como principal meio de transporte interestadual com distância superior à 75km. Mas será que todos esses passageiros conhecem seus direitos? Sabem o que podem cobrar das companhias e o que não podem?
O LeiaJá procurou a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), órgão federal responsável pela fiscalização das empresas do setor, para tirar algumas dúvidas sobre o assunto. Porém, mesmo lendo esta reportagem, o “internauta-passageiro” não deve deixar de ler o Contrato de Transporte, que assina com a empresa aérea quando compra a sua passagem. No documento, há informações importantes que definem quais os seus direitos, limitados, as vezes, em caso de passagem com valor promocional, o que tem alavancado a compra de bilhetes.
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Mudança na passagem - Um item importante que tem diferenças de acordo com o valor da passagem é o da remarcação de dia e horário da viagem. A ANAC não regula diretamente os valores. Eles são determinados pelo Contrato de Transporte. Em geral, os bilhetes promocionais possuem maiores restrições para remarcação. As tarifas mais altas permitem ao usuário maior flexibilidade, como multas menores ou até mesmo a isenção. Há, no entanto, uma regulamentação da ANAC sobre o tema, criada em 2000 e atualizada em 2010.
Não há limite para os valores de multas e aditivos aos preços das passagens em caso de remarcação. Tudo é regulado pelo contrato. O regime de liberdade tarifária para o setor vigora no país desde 2001. Por meio da Lei de Criação da ANAC (Lei nº 11.182/05), o Congresso Nacional consagrou o chamado princípio da liberdade tarifária.
Isso significa que as empresas aéreas podem estabelecer todas as regras que sustentam o valor de uma tarifa, o que também trouxe o benefício de passagens mais baratas. Segundo a ANAC, os principais mercados de transporte aéreo no mundo funcionam desta forma, não existindo regulação de tarifas.
Viagem cancelada - Caso a pessoa desista da passagem que comprou, ela tem direito ao reembolso. No entanto, há também diferenças de acordo com os preços. Para as tarifas não promocionais, a empresa pode reter até 10% do valor pago pelo bilhete, como multa. No caso de passagens com valor reduzido, o desconto pode ser maior e deve estar claramente informado no Contrato de Transporte. Nos dois casos, a empresa tem no máximo 30 dias para efetuar o reembolso, a partir da data de solicitação. A empresa é autorizada a oferecer créditos em programas de milhagem, mas o passageiro não é obrigado a aceitar essa troca.
A devolução dos valores já quitados e recebidos pela empresa aérea (compra à vista em dinheiro, cheque já compensado ou débito em conta corrente) deverá ser imediata, em dinheiro ou por meio de crédito em conta bancária. Se a passagem aérea foi financiada no cartão de crédito e tem parcelas a vencer, o reembolso obedecerá às regras da administradora do cartão.
Taxas - Há dúvidas também sobre valores da taxa de embarque e para que ela serve. Também não há valor padrão desta tarifa. Ela pode variar de acordo com a natureza da viagem (nacional ou internacional) e da categoria do aeroporto. A taxa remunera os custos dos serviços, dos equipamentos, das instalações e das facilidades existentes nos terminais de passageiros dos aeroportos, com vistas ao embarque, desembarque, orientação, conforto e segurança dos usuários. Cabe registrar uma queixa caso um aeroporto com condições ruins de conforto, segurança e acessos esteja cobrando um valor acima dos que dispõe destes serviços a contento.
Quando a bagagem extrapola o peso permitido, 23kg por passageiro, as empresas podem cobrar um valor adicional. Neste caso, o preço é o mesmo para todas as companhias. Só pode ser cobrado 0,5% sobre a tarifa básica por quilo em excesso. Em caso de aeronaves menores, de até 20 assentos, as empresas podem cobrar 1%. A ANAC criou uma espécie de manual da bagagem para sanar outras dúvidas.
Em caso de extravio, dano ou furto da bagagem, o passageiro, ainda na sala de desembarque, deverá procurar a empresa aérea e preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem - RIB, ou, em até sete dias após o despacho da bagagem, encaminhar o protesto à empresa aérea, mediante qualquer comunicação escrita.
Caso seja localizada, a bagagem deve ser enviada a qualquer endereço indicado pelo passageiro, desde que na origem ou destino da viagem contratada. As empresas têm no máximo 30 dias para devolver a bagagem. Caso isso não ocorra, o passageiro deve ser indenizado.
Se a determinação não for cumprida, o prejudicado deve procurar a ANAC para abrir procedimento administrativo. Mas ele também pode buscar eventuais indenizações por danos morais e/ou materiais decorrentes do descumprimento do contrato de transporte aéreo perante os órgãos de defesa do consumidor e o Poder Judiciário.
Cancelamento e atraso dos voos – As empresas tem o direito de cancelar voos, mas tem que obedecer a algumas regras. Os passageiros devem ser informados com antecedência de 72 horas – a não ser que seja algo de ordem emergencial – e devem ter três opções disponíveis: a reacomodação em voo próprio ou de outra empresa, na primeira oportunidade, ou em voo próprio no horário conveniente ao passageiro; o reembolso integral, em caso de interrupção do serviço, ou parcial, caso a viagem já tenha percorrido algum trecho e o passageiro se interesse por ficar neste destino, que não era o final do voo contratado; conclusão do serviço por outra opção de transporte.
Com relação aos atrasos, há muitas dúvidas que podem ser esclarecidas na resolução 141, de 9 de março de 2010, entre as quais estão os serviços que devem ser oferecidos pelas empresas se o passageiro tiver que esperar muito tempo pelo seu voo. O transportador deverá assegurar ao passageiro que comparecer para embarque o direito a receber assistência material, tais como direito à comunicação, a partir de uma hora de atraso; de alimentação, a partir de duas horas de atraso; e de acomodação, a partir de quatro horas de atraso. Depois disso, também ficam à disposição do prejudicado, as mesmas opções de quando o voo é cancelado.
Animais - Para a aviação comercial, a regra para o transporte de animais domésticos, exceto o cão guia, não são expedidas pela ANAC. O serviço é opcional e as cláusulas dependem de cada companhia aérea, que pode adotar medidas diferentes.
No entanto, a Portaria n° 676 da ANAC determina que:
Art. 45. - Os animais vivos poderão ser transportados em aeronaves não cargueiras, em compartimento destinado a carga e bagagem.
Art. 46. - O transporte de animais domésticos (cães e gatos) na cabina de passageiros poderá ser admitido, desde que transportado com segurança, em embalagem apropriada e não acarretem desconforto aos demais passageiros.
Art. 47. - Será permitido, na cabina de passageiro, em adição à franquia de bagagem e livre de pagamento, o transporte de cão treinado para conduzir deficiente visual ou auditivo, que dependa inteiramente dele.
Parágrafo único. Por ocasião do embarque, o passageiro deverá apresentar atestado de sanidade do animal, fornecido pela Secretaria de Agricultura Estadual, Posto do Departamento de Defesa Animal ou por medico veterinário.
Reclamações – A ANAC tem alguns canais para que o passageiro que se sentir prejudicado possa fazer sua queixa ou denúncia. Isso pode ser feito pelo site do órgão ou pelo telefone 0800 725 4445, que funciona 24 horas, com atendimento em português, inglês e espanhol. Somente em setembro de 2014 foram quase 7.000 consultas ou reclamações contra companhias aéreas.
Há dois anos a ANAC criou 22 Núcleos Regionais de Aviação Civil (NURAC) para ampliar a fiscalização. Mesmo assim, ainda há muitas irregularidades sendo cometidas pelas aéreas, tanto que de 2007 a 2013 foram recolhidos mais de R$ 85 milhões de multas aplicadas às empresas. Confira os números:
Ao LeiaJá, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) informou também que está revisando os normativos que tratam das regras contratuais das passagens aéreas, conforme previsto na Agenda Regulatória da ANAC, de modo a melhorar a informação sobre as regras contratuais e estabelecer parâmetros mínimos de tutela aos consumidores. A ANAC também disponibiliza o Guia do Passageiro, para tirar algumas das dúvidas mais comuns.
