Uma pesquisa realizada recentemente aponta que clientes insatisfeitos com programas de fidelização difamam a marca para uma média de 10 pessoas. Além disso, 95% dos clientes frustrados simplesmente deixam de comprar o produto, ao invés de reclamar.

Para Cláudio Luís Rosa, sócio-diretor da Marka Fidelização e Relacionamento – marca que tem como objetivo aumentar os resultados e lucratividade de vendas de empresas -, o relato tem imenso valor, porque permite que as empresas possam rever seus programas, com a finalidade de não frustrar mais clientes.

Para ilustrar o problema, ele cita dois casos em que uma cliente insatisfeita comentou que esses tipos de programas não trazem nenhum benefício. No primeiro, ela diz que perdeu um cartão no qual a loja que mais compra carimba sua pontuação, então, teve de começar a pontuar do zero num novo cartão. Em outra loja, reclamou que são concedidos tão poucos pontos em cada compra que é impossível ter algum benefício antes que os pontos expirem.

Rosa explica que neste caso, não tem como os responsáveis ficarem sabendo do problema se não forem avisados. "Essa cliente provavelmente falou de sua insatisfação com outras pessoas, levando-as a desacreditar nas marcas, sem antes mesmo saber qual resposta a mesma lhe daria".

Marcelo Gonçalves, sócio de Rosa na Marka Fidelização e Relacionamento, diz que há um consenso mundial entre os pesquisadores e estudiosos sobre a insatisfação do cliente e sua frustração. “Estudos mostram que um cliente insatisfeito comunica a sua insatisfação, em média, para dez pessoas, tornando-se um detrator da marca. Esse estudo nem conta o fato de que, hoje, existem ferramentas que possibilitam reclamações em redes virtuais e sites especializados em reclamações”.

Com informações da assessoria

Os cartazes apócrifos com ataques ao PT e ao governo federal distribuídos no jogo de abertura da Copa do Mundo, em São Paulo, no dia 12 de junho, foram pagos pela Multilaser, uma das maiores empresas brasileiras da área de informática, que tem contratos com diversas áreas da administração pública, entre elas os governos federal e de São Paulo. Na cerimônia de abertura, a presidente Dilma Rousseff foi xingada e vaiada pelos torcedores.

A confecção e distribuição dos cartazes estão sendo investigadas pelo Ministério Público Federal e pela Polícia Civil de São Paulo por suposto crime de difamação de partido político, cuja pena vai de 6 meses a 2 anos de detenção mais multa. As investigações foram motivadas por representações da direção nacional do PT.

Ao todo foram distribuídos 20 mil cartazes de 60 X 70 cm com frases como: "Na hora do Hino Nacional abra este cartaz e mostre para todos que está na hora do Brasil (sic) vencer de verdade".

No interior, os cartazes traziam uma bandeira do Brasil estilizada com as frases "Fora incomPTtentes" ou "Fora corruPTos" e a estrela-símbolo do PT.

Outro texto, localizado no verso, fazia acusações genéricas ao PT e ao governo usando palavras como "roubo", "ladrões" e "corruptos" para se referir ao "grupo de incompetentes que se instalou em Brasília". Os textos não são assinados e a autoria é creditada a "um grupo de jovens paulistanos".

Em ofício ao MPF, a Intergraf, gráfica onde os cartazes foram impressos, informou que a Multilaser fez a encomenda ao custo de R$ 15 mil.

Dois sócios da Multilaser, Renato Feder e Alexandre Ostrowiecki, são responsáveis pelo Ranking Políticos, um site na internet cujo objetivo declarado é ajudar os eleitores a escolherem candidatos a cargos legislativos. Um dos critérios para pontuação é ter votado contra projetos que aumentam impostos.

"É um site liberal. Somos contra o aumento de impostos e a intervenção do Estado", disse Feder, por telefone, na segunda-feira. A dupla também escreveu um livro sobre o custo da carga tributária no Brasil.

Na entrevista, o sócio da Multilaser disse desconhecer a autoria dos cartazes. "Estamos investigando", disse ele. No dia seguinte, por e-mail, a assessoria da Multilaser informou que a encomenda dos cartazes foi "uma iniciativa isolada", mas não disse qual é o nome do responsável pela encomenda.

Na quarta-feira (20), em resposta a questionamento do Ministério Público Federal, a Multilaser afirmou contar com uma verba mensal para "ações sociais", mas também não revelou o nome do responsável pela confecção dos cartazes. Segundo balanço de demonstrações financeiras da Multilaser publicado no Diário Oficial de 27 de março, o item "reserva de lucros" aumentou de R$ 51 milhões em 2012 para R$ 128 milhões em 2013.

Desde que o PT assumiu o governo federal, em 2003, a Multilaser recebeu pelo menos R$ 15 milhões da União, segundo o Portal da Transparência.

No ano passado a empresa firmou contratos de R$ 1,8 milhão com a Fundação Padre Anchieta, do governo de São Paulo. Os sócios da Multilaser disseram que não têm vinculações ou preferências partidárias e nunca contribuíram com campanhas. As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.

Os crimes de menor potencial ofensivos terão duas terças-feiras para atendimento à população no Fórum Clóvis Padilha, em Arcoverde, no Sertão de Pernambuco. De 15 em 15 dias, as pessoas poderão se dirigir ao Fórum, a partir das 8h30 até às 18h, sendo uma ação contínua no município. O mutirão foi uma medida adotada pela juíza Raquel Barofaldi Bueno em conjunto com Ministério Público de Pernambuco (MPPE), a Defensoria Pública e a Polícia Civil de Arcoverde. 

Até 40 dias após o crime, as audiências podem ser agendadas com o comparecimento das pessoas na delegacia. A presença é essencial para que se possa fazer o Termo de Circunstanciado de Ocorrência (TCO), evitando que o crime prescreva. “O mutirão ajuda a resolver o problema com rapidez, a diminuir os conflitos interpessoais e os crimes de aproximação, pois o interesse do Poder Judiciário não é só aplicar a pena ao infrator, mas resolver o conflito das pessoas para que elas não reincidam no delito”, afirmou. 

Os crimes mais registrados estão relacionados à ameaça, perturbação de sossego, vias de fato, injúria, calúnia, difamação e lesão corporal leve. A medida também diminui a quantidade de processos na casa, economizando tempo para os processos maiores.