Atenta ao calendário, a aposentada Beatriz de Oliveira Santos, 62 anos, não deixa de marcar os dias dedicados à saúde. É adepta a um envelhecer mais saudável e repleto de bem estar, ciente de que o acompanhamento médico, em qualquer fase da vida, é de fundamental importância. A pernambucana não espera ficar doente para ir a uma consulta; prevenida, realiza exames, tira dúvidas junto aos profissionais de saúde e reserva parte de seu orçamento para adquirir os remédios e produtos indicados em seus tratamentos.
Moradora do bairro da Iputinga, Zona Oeste do Recife, dona Bia, como é carinhosamente chamada pelos amigos e familiares, justifica a atenção contínua pela saúde. Ela tem problemas de circulação sanguínea e pressão arterial, além de dificuldades para emagrecer. No entanto, garante que mesmo se não tivesse esses diagnósticos, não hesitaria em frequentar consultas e consumir os medicamentos corretamente indicados. “Precisamos nos cuidar, não apenas quando estamos doentes, mas para prevenir qualquer problema. E não tem isso de ser novo ou velho, é necessário ter atenção com a saúde”, comenta a aposentada. Todo mês, pelo menos R$ 300 de seu orçamento são reservados à compra de medicamentos e ao plano de saúde.
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Assim como Beatriz, outros inúmeros brasileiros priorizam cuidados com a própria saúde. Segundo o mais recente estudo do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), a expectativa de vida nacional é de 75,5 anos de idade, corroborando com uma tendência: os idosos devem se cuidar mais com o passar dos anos. “O avanço nos cuidados à saúde e a disponibilidade de tratamento para muitas doenças que matavam possibilitaram o envelhecimento populacional. De modo geral, essa nova geração de idosos está mais atenta e aderente aos tratamentos disponíveis”, comenta o vice-presidente da Sociedade Brasileira de Geriatria e Gerontologia, Carlos André Uehara.
Em sua rotina semanal, Beatriz realiza pesquisas nas farmácias. Pela importância que dá às indicações médicas, procura nos estabelecimentos os medicamentos receitados e busca os preços mais acessíveis, além dos bons atendimentos. “Os valores são diferentes de uma farmácia para a outra, e, além disso, é sempre bom ter um atendente que te explique direitinho, que não te deixe comprar o medicamento errado. É muito bom quando nós, clientes, temos um atendimento de qualidade”, diz dona Bia.
Mesmo cliente assídua, Beatriz não sabia que antes do serviço realizado nos balcões das farmácias, existe todo um aparato logístico nos bastidores das grandes redes, além de estratégias que prezam pela saúde da clientela brasileira. Antes de o remédio chegar às prateleiras das farmácias, um verdadeiro exército entra em cena para manter os estabelecimentos abastecidos e garantir que o público consiga os produtos que tanto necessitam. De acordo com o professor da disciplina de administração farmacêutica da UNINABUCO – Centro Universitário Joaquim Nabuco, Frederico Antonino, hoje as grandes redes farmacêuticas compreendem que a qualidade do atendimento é de extrema importância para a fidelização dos consumidores, uma vez que a concorrência é dura. Outro ponto estratégico, segundo o professor, é a forma como o segmento farmacêutico passou a trabalhar o oferecimento de serviços de saúde nas próprias farmácias, além das estratégias de logística e econômicas que fortalecem uma boa relação com a indústria produtora de medicamentos.
Logística correta, produto na mão
Considerada uma das maiores redes farmacêuticas do Brasil com mais de mil lojas distribuídas em 340 municípios, a Pague Menos possui quatro centros de distribuição de medicamentos e demais produtos. Fortaleza-CE, Jaboatão dos Guararapes-PE, Hidrolândia-GO e Simões Filho-BA são as cidades onde os CDs estão localizados, dividindo a missão de abastecer as unidades da companhia. Em um cenário de mercado extremamente competitivo, todo o abastecimento de mercadorias precisa ser feito dentro de um prazo estabelecido e sem prejudicar os estoques das lojas. É necessário manter a atenção, porque não ter o produto solicitado pelo cliente pode gerar perda para a concorrência.
Na prática, vários setores trabalham em conjunto para manter as farmácias abastecidas. De acordo com o gerente de distribuição da Pague Menos, Daniel Nabuco, funcionários da análise de estoque averiguam nas unidades quais são os produtos que precisam ser adquiridos, e, em seguida, a informação chega para o setor de compras da empresa, tudo por meio de um sistema informatizado regado à tecnologia integrada. Dessa forma, a área de compras adquire os produtos junto à indústria farmacêutica, que passa a ter a responsabilidade de levar os pedidos para os centros de distribuição.
Quando a indústria entrega os produtos nos CDs, as mercadorias precisam ser armazenadas com cuidado, higiene e principalmente de maneira organizada entre os corredores. A logística não pode apresentar erros e nem atrasos, pois trata-se de uma estratégia fundamental para que o remédio e o não medicamento cheguem às farmácias para suprir às necessidades dos consumidores finais. De acordo com Daniel Nabuco, a Pague Menos entrega diariamente, levando em consideração os quatro centros de distribuição, cerca de 1 milhão de mercadorias.
“A gente preza muito pelo nível de serviço e prazo. O primeiro é o indicador que mostra o que a loja solicita ao CD e o que a gente consegue entregar. Nós entregamos 99% do solicitado. Nosso lead time (tempo entre o pedido e a entrega) é de 4,7 dias corridos. É um número muito interessante, porque a média do fornecedor, durante o processo de entrega da indústria para o CD, dura em torno de dez a 12 dias. Nossa principal estratégia é ter uma logística eficiente, porque no nosso ramo, a concorrência é bem brutal, são itens de primeira necessidade. Então, quando o cliente vai a uma farmácia e não encontra o medicamento, ele não pode esperar e vai ao concorrente. Trabalhamos muito para evitar demora e ruptura”, explica.
A tecnologia utilizada pela Pague Menos também fornece “dicas” aos analistas de estoque. O recurso identifica os estoques das farmácias que necessitam de abastecimento com mais urgência, bem como mostra produtos comercializados com maior frequência. Ainda sobre os centros de distribuição, Daniel ressalta os trabalhos realizados a partir do momento em que os produtos chegam em cada CD.
“Na hora que o produto chega na entrada de mercadoria, ele passa pelo setor de conferência para a verificação se é de fato o pedido realizado para a indústria. Depois que é liberado pela conferência, o produto segue para o setor de armazenamento, sendo direcionado para o ‘endereço’ do corredor já indicado eletronicamente. É praticamente a mesma ideia da localização de uma rua, mas dentro do setor de armazenamento do CD. Tudo isso facilita para que a gente organize”, descreve Nabuco. “Precisamos ter um estoque adequado para não deixar faltar. Também não posso ter um estoque absurdo, porque medicamento parado é dinheiro parado”, complementa.
De acordo com Daniel Nabuco, só o CD Fortaleza abastece mais de 50% das lojas e recebe uma média de R$ 10 milhões por dia em produtos. Mensalmente, a Pague Menos atende quase 11 milhões de clientes. No que diz respeito às localidades abastecidas, a logística dos centros de distribuição é a seguinte: Jaboatão e Simões Filhos atendem seus próprios estados; Fortaleza abastece o Nordeste (exceto Pernambuco e Bahia), Rio Grande do Sul, Roraima, Amapá, Amazonas, Pará e Tocantins; Hidrolândia atende Sul, Sudeste, Centro-Oeste, Acre e Rondônia.
Força logística também na Drogasil
Outra importante rede de farmácias atuante no país, a Drogasil conta com mais de 1.500 lojas presentes em 19 estados. Recente balanço da empresa, correspondente aos resultados parciais deste ano, aponta um lucro líquido de R$ 138 milhões. Só em 2017, a companhia inaugurou mais de 50 unidades; até dezembro, sob a ótica de expansão, a empresa estima um total de 200 lojas inauguradas.
Por toda a força que apresenta no mercado farmacêutico e ainda pela clara concorrência entre as grandes redes de farmácias, a Drogasil também aposta em estratégias de logística que possam viabilizar uma eficaz distribuição de produtos. Em entrevista ao LeiaJá, o vice-presidente de planejamento da rede, Eugênio De Zagottis, afirma que há um robusto aparato para manter as lojas abastecidas e atender os pedidos da clientela.
“As nossas mais de 1.500 lojas são abastecidas diariamente a partir de nove centros de distribuição, localizados em seis estados brasileiros: PE (Jaboatão dos Guararapes), BA (Salvador), SP (São Paulo, Embu das Artes e Ribeirão Preto), MG (Contagem), PR (São José dos Pinhais), GO (Aparecida de Goiânia) e RJ (Barra Mansa) – que totalizam mais de 120 mil m² de capacidade de armazenamento e garantem agilidade no abastecimento das lojas -. Empregamos um total de 30 mil profissionais, dos quais 2.300 trabalham em nossos nove centros de distribuição em todo o Brasil”, detalha o vice-presidente de planejamento da Drogasil. De acordo com a empresa, são quase 15 mil itens oferecidos ao público, entre medicamentos e não medicamentos.
Sobre as estratégias de qualificação profissional para seus funcionários, a Drogasil traça um plano de carreira em prol de seus colaboradores. De acordo com Zagottis, além do quesito ‘capacitação’, o cliente ganha em termos de um atendimento de qualidade. “Nossos profissionais participam de um plano de carreira estruturado, que oferece treinamento e oportunidades de crescimento. Eles ingressam na empresa na base do plano de carreira, sem nenhuma experiência profissional e são treinados, acompanhados, avaliados e promovidos continuamente. São mais de 20 anos formando internamente os nossos profissionais em todo o Brasil e sem que nenhum gerente de loja tenha sido contratado de fora da empresa”, diz.
“Quando ingressamos em um novo estado, os gerentes e coordenadores são de outros locais, mas os demais funcionários da loja são todos da região de abertura da unidade e já ingressam nas posições iniciais do plano de carreira da Drogasil. Com o tempo, os colaboradores vão se desenvolvendo e crescendo no plano de carreira e, por exemplo, hoje já temos diversos gerentes que são pernambucanos e com o passar do tempo sempre conseguimos ter a totalidade dos nossos gestores da própria região. Os funcionários que foram transferidos no início vão retornar aos seus antigos locais ou liderarão a nossa expansão para outros estados. Desta forma, conseguimos operar com uma cultura única em todo o país e com uma equipe altamente qualificada e motivada, que oferece aos nossos clientes o melhor atendimento do setor”, complementa Zagottis.
“Pulmão” e um mercado resistente à crise
De acordo com o presidente executivo da Associação Brasileira de Redes de Farmácias e Drogarias (Abrafarma), Sergio Mena Barreto, os centros de distribuição contribuem consideravelmente para a rotina e sucesso das grandes redes. “O CD é um grande diferencial, com baixo nível de ruptura, comparado com quem depende do distribuidor da indústria. Como se você tivesse um pulmão, porque tem fôlego suficiente para não depender da indústria. Se a indústria deixa o produto em estoque ou terceiriza um distribuidor, pode demandar certo tempo até a entrega”, opina Barreto.
“A empresa que tem um centro de distribuição possibilita um planejamento e a própria rede abastece suas farmácias. O CD é estratégico e dá a possibilidade de fazer uma autogestão de estoque. Quando o cliente vai a uma farmácia e não encontra o produto, ele acaba optando pela concorrência porque tem pressa”, complementa o presidente executivo da Abrafarma. Há dois anos, a Associação realizou um estudo sobre ruptura; as farmácias associadas apresentaram um índice de 15% durante processos de entrega, enquanto que as demais empresas do segmento tiveram um resultado de 50%.
Sobre o cenário econômico das grandes redes, as empresas do setor apresentaram resultados positivos, mesmo diante da retração econômica que acomete o Brasil. Dados mostram que as 27 redes associadas à Abrafarma, a exemplo da Pague Menos e Drogasil, movimentaram R$ 21,72 bilhões entre janeiro e junho deste ano, representando um aumento de 8,76% em relação ao mesmo período em 2016.
Segundo a Abrafarma, o número de lojas passou de 6.158 para mais de 7 mil unidades em um período de um ano. Para Sergio Mena Barreto, o investimento na abertura de novas farmácias foi um aspecto fundamental para o crescimento financeiro do negócio ante os resquícios da crise econômica. “Esse crescimento todo vem da abertura de novas lojas, do fato de os empresários continuarem investindo na expansão. Tudo que se ganha se coloca na operação. Enquanto alguns segmentos retiram investimento, a gente mantém, continuando com a estratégia de ocupação do espaço. É também uma aposta que o país vai se recuperar e voltar ao que era”, explana. De acordo com o presidente, a expectativa é que ocorra um aumento em torno de 10% no faturamento das grandes redes.
Saúde além do balcão
Nos bastidores farmacêuticos, antes da finalização dos atendimentos nos balcões, o fortalecimento da cultura de qualificação apresenta-se como outro ponto estratégico das empresas. A partir do momento em que a farmácia deixou de ser um mero estabelecimento comercial e tornou-se um espaço dedicado também a serviços de saúde, profissionais de todo o Brasil tiveram que passar por capacitações e enriqueceram seus currículos por meio da assistência farmacêutica. No áudio a seguir, o professor Frederico Antonino detalha como se deu essa mudança no mercado e de que maneira passou a beneficiar à população.
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De acordo com o coordenador do projeto de assistência farmacêutica da Abrafarma, Cassyano Correr, a instituição oferece inúmeros cursos de qualificação para farmacêuticos das redes associadas. O objetivo é transformar as próprias farmácias em locais com acesso a serviços de saúde como exames rápidos, por meio de uma estrutura adequada para atendimentos gratuitos. Inclusive, segundo o coordenador, as qualificações são disponibilizadas de maneira gratuita para os profissionais interessados.
“Queremos ir além do balcão. Estamos pensando em atendimentos a partir da estrutura física, com consultórios, salas que permitem ofertar vários serviços que seriam impossíveis de realizar nos balcões. Realizamos acompanhamentos de pacientes crônicos, diabetes, colesterol, tratamentos para quem quer parar de fumar, gestão de peso, vacinação, além de consultas simples com pessoas que têm sintomas de baixa gravidade, além dos exames rápidos. Existe um amplo programa de certificação profissional da Abrafarma com qualificação farmacêutica, por meio de uma série de conteúdos, cursos e oportunidades de capacitação”, detalha Correr.
Segundo o coordenador, neste ano foram lançados cursos online com mais de 300 horas de capacitação gratuita para qualquer farmacêutico das grandes redes. Mais de 6 mil profissionais têm acesso ao serviço. “Junto com esses cursos de aperfeiçoamento ofertamos uma pós-graduação em farmácia clínica e serviços farmacêuticos”, complementa.
No primeiro semestre de 2017, foram realizados mais de 500 mil atendimentos de saúde em cerca de 700 salas espalhadas por todo o Brasil, e a previsão da Abrafarma é fechar o ano com mais de um milhão de atendimentos. “Pelo ritmo de serviços oferecidos pelas farmácias, podemos dizer que fecharemos o ano de 2018 com 1.500 salas de serviços farmacêuticos”, projeta o coordenador.
Sobre os serviços de saúde como estratégia do segmento, Correr acredita que representam o grande ganho para as empresas do setor, porém, o benefício maior é para a população. “Do ponto de vista das empresas, elas estão buscando um diferencial por meio da prestação de serviços, além de uma questão de posicionamento. As farmácias foram vistas como pontos de venda de medicamentos por muitos anos, e hoje ocupam um lugar importante no universo da saúde. As pessoas precisam disso, a saúde do Brasil melhorou nas últimas décadas, mas a grande parcela da população sofre muito para ter acesso. Quando as farmácias passam a oferecer atendimentos, ampliam o acesso à saúde”, finaliza Cassyano Correr.
Entre os beneficiados pelos atendimentos nas próprias farmácias estão os aposentados Wilson Vanderlei Neves, de 73 anos, e Helena Betânia de Albuquerque, 71. O casal frequenta uma das unidades da Pague Menos localizada na Avenida Caxangá, no Recife, onde recebe dicas e orientações sobre saúde, além de realizar exames rápidos, tais como glicose e aferição de pressão arterial.
Seu Wilson e dona Helena contam com as dicas do farmacêutico Francisco Holanda, ou simplesmente Chico, forma amigável escolhida pelos clientes quando se referem ao profissional. O atendimento foi enriquecido pelas atividades de qualificação realizadas pela empresa em parceria com a Abrafarma, no âmbito do projeto de atenção farmacêutica.
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