Pesquisa do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) aponta que as empresas de telefonia celular ainda não fornecem informações adequadas aos consumidores de celulares pré-pagos. O Idec identificou que as operadoras informam prazos de validade e preços diferentes no site e no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e que o relatório de chamadas não chega no prazo estipulado por lei.
A pesquisa, feita entre janeiro e fevereiro, teve o objetivo de avaliar o serviço prestado pelas quatro maiores empresas do país – Claro, Oi, TIM e Vivo – aos donos de celulares pré-pagos. Segundo dados de janeiro da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), 78% dos celulares no país são pré-pagos, o que corresponde a 212 milhões de linhas.
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O levantamento também fez parte da mobilização para o Dia Mundial do Consumidor, comemorado hoje (15). Em 2014, a telefonia é o tema da campanha global da Consumers International, entidade que reúne 220 entidades de defesa do consumidor no mundo.
Ao pesquisar a validade dos créditos, o Idec encontrou informações diferentes no site e no SAC das operadoras. Na página da Claro, o crédito mais barato custa R$ 13 e é válido por 30 dias. No SAC, foi informado que existem créditos de R$ 8 (validade de dez dias) e de R$ 10 (dez dias), que são comercializados apenas em alguns estados.
Segundo o levantamento, na Vivo, enquanto o site oferece oito opções de crédito, o SAC apresenta 12. A página da Oi tem créditos de R$ 5 (dez dias), R$ 10 (30 dias), R$ 15 (50 dias), R$ 20 (60 dias) e R$ 30 (90 dias) – e não oferece o de 180 dias, obrigatório. No SAC estão disponíveis créditos de R$ 1 (três dias), R$ 5 (dez dias), R$ 20 (45 dias), R$ 30 (90 dias), R$ 60 (150 dias) e R$ 100 (180 dias). A TIM foi a única que apresentou as mesmas informações no site e no SAC.
“É um direito básico, previsto no Código de Defesa do Consumidor, o direito à informação adequada em relação a produtos e serviços. Se o site apresenta um tipo de informação e o SAC, outra, em algum dos lugares está sobrando ou faltando informação. A informação tem que ser igual porque tem que ser correta”, disse a advogada do Idec e coordenadora da pesquisa, Veridiana Alimonti.
Na segunda-feira (10), a Anatel publicou o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, que determina que a validade mínima obrigatória para os créditos seja de 30 dias. Dessa forma, os créditos com prazo de validade menor não poderão mais ser comercializados a partir de julho.
“A nossa avaliação é que um crédito de 30 dias é melhor do que de cinco, dez dias. Por outro lado, é bastante polêmico que a regulação da Anatel permita que a operadora retenha os créditos já pagos e ainda não utilizados após um determinado período. Por essa razão, entendemos que seria melhor prazos maiores como, por exemplo, de 90 e 180 dias”, disse Veridiana.
Os créditos de celulares pré-pagos precisam ser gastos em prazo pré-determinado pela operadora, e a Anatel autoriza que a empresa cancele o contrato caso o cliente não recarregue o chip até 60 dias após o fim desse prazo. Muita gente não sabe, mas o consumidor pode pedir o envio de relatório detalhado com as ligações feitas nos últimos 90 dias. O prazo para envio do relatório é de 48 horas a partir da solicitação. Segundo o Idec, esse prazo foi desrespeitado pelas quatro operadoras.
Em nota, a Telefônica Vivo ratifica a validade das informações disponibilizadas em seu site e ressalta que as informações prestadas pelos atendentes de seu SAC incluem os prazos de recarga vigentes e não vigentes, para contemplar dúvidas de consumidores a respeito de recargas que deixaram de ser comercializadas. “Quanto ao relatório detalhado, a empresa cumpre o prazo fixado pela agência reguladora e informa que disponibiliza a consulta online e imediata em seu portal eletrônico”, disse.
A Oi informa que investe na melhoria contínua dos diversos canais disponíveis para o atendimento aos clientes. Além disso, investe no treinamento de seus profissionais da área de atendimento, que são preparados para dar informações sobre os serviços oferecidos e esclarecer dúvidas. A companhia diz ainda que segue a regulamentação da Anatel.
A Claro esclarece que as informações contidas em seu site, a respeito dos valores de recarga para pré-pago e prazos de validade, estão corretas. O extrato detalhado de ligações pré-pagas pode ser solicitado por meio do “fale conosco”, disponível na página da Claro, e será enviado ao cliente em até 48 horas, por e-mail. Para o envio pelo Correios, a operadora trabalha com o prazo máximo até dez dias.
No que diz respeito ao relatório detalhado, a TIM informa que o envio é imediato à solicitação do usuário. “Vale ressaltar que o cliente pode consultar o relatório detalhado, contendo a utilização dos últimos 90 dias, no site da TIM, mediante login na área reservada para os usuários”, diz em nota.
