O governo adiou a punição a planos de saúde que descumpriram prazos máximos para atendimento de seus clientes. O novo fôlego dado para empresas foi justificado pela mudança nos critérios da análise de desempenho do setor. A partir de agora, além do cumprimento dos prazos para marcação de consultas, cirurgias e procedimentos, serão analisadas também negativas injustificadas de atendimento.

O Ministério da Saúde afirma que os critérios adotados em dezembro de 2012 agora estão mais rigorosos. Na prática, no entanto, essa mudança de metodologia no meio do caminho beneficiou empresas que figuraram entre as campeãs de reclamações nas últimas avaliações feitas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS): uma entre setembro e dezembro de 2012 e outra, entre dezembro de 2012 e março deste ano.

O acompanhamento das operadoras de saúde começou a ser feito pela ANS em dezembro de 2011, quando passou a vigorar a resolução com prazos máximos para marcação de consultas, cirurgias ou procedimentos. Desde então, cinco avaliações foram feitas. Empresas que por duas vezes consecutivas figurarem entre as campeãs de reclamações devem ter decretada a suspensão temporária de venda de novos planos de saúde. Para aquelas inscritas na lista quatro vezes seguidas durante um ano, a punição prevista é a direção técnica, uma espécie de administração monitorada oficialmente.

De acordo com a ANS, a comparação pode ser feita somente com períodos que adotarem o mesmo critério de avaliação. Isso só vai ocorrer em julho deste ano para a suspensão temporária de venda de novos planos. No caso de direção técnica, somente em janeiro de 2014. Na prática, explicou a gerente da ANS, Denise Domingos, é como se o placar tivesse sido zerado. Toda contabilidade será feita considerando o período entre 19 de dezembro de 2012 e março de 2013 como o primeiro a ser avaliado. Questionado, o ministro da Saúde, Alexandre Padilha, afirmou que a mudança não vai beneficiar as empresas. "Pelo contrário. A nova medida vai aprimorar o acompanhamento", disse.

No relatório anterior, apresentado em janeiro, 28 operadoras haviam sido proibidas de comercializar 225 planos. Desse grupo, 12 receberam agora, com o quinto relatório, autorização para retomar a venda de planos. Sete vão para direção técnica e outras duas já estão sendo administradas, e vão continuar, sob esse regime. As empresas Ideal Saúde e Viver Sistema Integrado de Saúde tiveram a liquidação extrajudicial decretada - nenhuma delas tinha beneficiários. Outras seis tiveram a portabilidade especial decretada. Beneficiários dessas empresas receberam uma lista de operadoras com planos compatíveis. Dentro do universo proposto, elas poderão fazer a migração.

Desde 2011, quando o primeiro relatório foi apresentado, 396 planos de 56 operadoras tiveram sua comercialização suspensa temporariamente. De acordo com a ANS, de janeiro a março de 2013 foram recebidas 13.348 reclamações referentes à garantia de atendimento. Empresas estão sujeitas a multas que variam entre R$ 80 mil a R$ 100 mil para situações de urgência e emergência. Nos casos de descumprimento reiterado, as empresas podem ser penalizadas com a suspensão temporária da venda de novos planos, decretação especial de regime de direção técnica.

O tribunal da Associação Europeia de Livre Comércio (Efta) concluiu que a Islândia não violou nenhuma diretriz da Área Econômica Europeia ao se recusar a compensar depositantes britânicos e holandeses do Landsbanki depois da falência desse banco. A Islândia integra a Área Econômica Europeia, assim como os países da União Europeia, da qual o país não faz parte.

A ESA, entidade de acompanhamento dos mercados da Efta, havia apresentado uma reclamação contra a Islândia junto ao tribunal da organização, sob o argumento de que o país deveria ter compensado depositantes britânicos e holandeses que haviam feito depósitos no Landsbanki via internet. O tribunal da Efta concluiu que o Artigo 7 da Diretriz da Área Econômica Europeia "não obriga o Estado e suas autoridades a assegurarem compensação se um esquema de garantia de depósitos é incapaz de cumprir suas obrigações na eventualidade de uma crise sistêmica".

A Efta é uma organização intergovernamental que reúne a Islândia, a Noruega, Lichtenstein e Luxemburgo. A íntegra do comunicado do tribunal em inglês está disponível aqui. As informações são da Dow Jones.

O município de São José da Coroa Grande, no Litoral Sul de Pernambuco, receberá ações do projeto da Companhia Energética de Pernambuco (Celpe) nesta quinta (17) e sexta-feira (18). A Agência Móvel da concessionária ficará estacionada, das 9h às 16h, na Praça Constantino Gomes, em frente à sede da prefeitura.

No local, os clientes da companhia serão orientados sobre o uso seguro e eficiente da energia elétrica. Os consumidores também poderão realizar serviços como negociação de débitos, troca de titularidade da fatura, além de concorrer ao sorteio de geladeiras novas.

Para se cadastrar na Tarifa Social, projeto que garante descontos de 65% na fatura mensal para consumidores de baixa renda, o cliente deve apresentar a conta de energia; o número do Benefício de Prestação Continuada (BPC), o Número de Inscrição Social (NIS) ou do cartão do Bolsa Família, além das cópias dos documentos de identidade e CPF dos titulares desses benefícios. 

Além do desconto, os consumidores inscritos na Tarifa Social que apresentarem a fatura de energia, com vencimento em dezembro paga, receberão uma das 400 lâmpadas eficientes destinadas à ação. Uma equipe da Celpe estará à disposição para atender aos pedidos que precisam ir a campo no mais curto espaço de tempo possível. 

O banco BMG e a operadora de telefonia móvel TIM fecharam acordo na área de serviços móveis. A parceria se dá por meio de um chip personalizado vinculado ao cartão de crédito, chamado BMG TIMChip, para os clientes do banco. A expectativa é pela comercialização de 20 mil chips no primeiro trimestre deste ano, segundo o diretor de produtos e serviços financeiros da TIM, Carlos Roseiro.

"Essa parceria segue o conceito de 'mobile banking', onde por meio de um aplicativo instalado no celular os clientes do cartão do BMG poderão fazer consultas ao saldo e realizar pequenos empréstimos ou contratar seguros", disse Roseiro. Segundo ele, a tecnologia desenvolvida permite o acesso dos serviços móveis por qualquer aparelhos, desde os mais simples aos smartphones.

O executivo da TIM acrescentou que a parceria permitirá ainda transformar parte da fatura dos cartões BMG Card e BMG Master em bônus para celular, além de ter acesso a operações como recarga e consulta de saldo. A cada R$ 70 gastos nos cartões de crédito do BMG, o cliente receberá R$ 1 em bônus no BMG TIMChip que poderão ser utilizados em ligações locais ilimitadas de TIM para TIM ou fixo, bem como em diárias de SMS ou internet.

O BMG TIMChip será oferecido nos Planos Infinity Pré e Liberty Controle Express e, no lançamento, será ofertado exclusivamente através do call center do BMG. Segundo Roseiro, a mesma parceria poderá ser estendida a outros bancos futuramente. O desenvolvimento tecnológico do projeto foi das empresas Takenet, da G&D e Minutrade.

Clientes da operadora Tim no Estado da Paraíba tiveram dificuldades para se comunicar nesta segunda (1°). Segundo ususários, eles começaram a ficar sem sinal desde o início da tarde e o serviço só foi normalizado após 7h. A informação da assessoria de imprensa é de que houve um duplo rompimento nos cabos de fibra óptica na divisa entre os Estados da Paraíba e Pernambuco.

O rompimento do cabo impediu a operadora de telefonia móvel de transmitir serviços de dados e voz para a Paraíba. De acordo com a TIM, várias cidades paraibanas ficaram sem sinal. Os técnicos foram ao local e conseguiram normalizar o serviço. Mas a assessoria informou que ainda é cedo para avaliar o impacto do rompimento na Paraíba.

Empreender é uma ação importante para as pessoas que querem ingressar no mercado de trabalho e, para isso, existem inúmeros setores que oferecem possibilidades de empreendimentos. Uma dessas possibilidades é um segmento que vem numa forte expansão, que é o mercado erótico. De acordo com a Associação Brasileira das Empresas do Mercado Erótico e Sensual (Abeme), no ano de 2012 o setor apresentou crescimento médio de 16% em relação ao mesmo período de 2009, além disso o fechamento anual de aumento na comercialização de produtos eróticos foi de 17%.

Segundo a Abeme, um dos fatores que influenciou o crescimento do segmento foi a diversidade de pontos de vendas e o avanço do consumo nas periferias das grandes metrópoles. A associação contabiliza que já existem mais de dez mil pontos de venda de artigos eróticos, abrangendo da Região Norte ao Nordeste do Brasil, permeando sexshops, boutiques sensuais, lojas de lingerie, entre outros estabelecimentos.

Ainda de acordo com a Abeme, dentre os dados de destaque do setor a categoria de cosméticos já alcançou quatro milhões de unidades comercializadas mensalmente, como por exemplo vibradores, lingeries, entre outros fetiches. A associação também aponta que os públicos divergem a depender do canal de vendas. As tradicionais lojas físicas já chegaram a atender 75% do público feminino. Sobre a internet, o canal segue as estatísticas do comércio virtual em geral, que atualmente corresponde 50% a 50%. Porém, a Abeme exalta como surpresa as consultorias domiciliares, que tem as mulheres como público principal, representando 90% do atendimento.

Da pedagogia para a “Toque de Pecado”

O objetivo de Lanária Menezes, 34 anos, foi se formar em pedagogia, e ele foi concretizado. Ela apenas estudou na faculdade e não atuou na área, nem em estágio, e muito menos profissionalmente. Há três anos e meio, Lanária teve uma ideia. “Eu notei que na Zona Norte do Recife não existiam muitos sexshops e a grande maioria das pessoas tinha que ir a Boa Viagem, na Zona Sul, para adquirir produtos eróticos”, conta ela.

Lanária resolveu deixar de vez a pedagogia e optou por entrar no ramo comercial, e escolheu o mercado erótico. Ela fez uma pesquisa sobre os estabelecimentos do ramo na Região Metropolitana do Recife e foi aprofundando seu conhecimento. Ela constatou que a maioria dos sexshops ou estabelecimentos que comercializavam produtos sensuais inibiam os clientes. “O público nordestino ainda tem vergonha de entrar numa sexshop. Por isso, resolvi montar um estabelecimento que tivesse lingerie e num local mais discreto existisse uma sexshop”, relata a empresária.

Lanária montou sua loja no bairro do Parnamirim, na Região Norte da capital pernambucana, com o nome de “Toque de Pecado”. Atualmente, a sua clientela é composta por mulheres com idades bem variadas, de 18 a até 60 anos, correspondendo a 80% dos clientes. Entretanto, por lei, a empresária não comercializa os produtos para menores de 18 anos.

A empresária fala como faz a abordagem do público, “porque tem cliente que só entra na loja quando está vazia”. Porém, para que todos fiquem desinibidos, o atendimento pode ser personalizado, em que o cliente pode escolher os produtos sozinho ou com a ajuda de um vendedor. De acordo com Lanária, por mês a empresa atende em média 250 pessoas e, entre elas, também aparece o público masculino, entre homossexuais e heterossexuais.

“A gente acaba se tornando amigo de quem aqui comprar. Gosto de ver o cliente satisfeito e feliz. Não quero sair deste ramo e pretendo fazer uma pós-graduação em sexologia”, afirma Lanária.

Fetiches de porta a porta

“A força que rege o mundo é o sexo”. A afirmação é de Washington Vilela, que há dez anos trabalha com vendas e há três anos atua com o setor erótico. Ele comercializava produtos como perfumes e maquiagem e resolveu oferecer aos clientes produtos eróticos. As vendas continuaram sendo feitas de porta a porta, com visitação à clientela. Porém, como é corriqueiro, algumas pessoas tinha vergonha quando recebiam a oferta dos produtos. “Eu foco na demonstração, mostro aos clientes como o produto funciona, e eles começam a ficar curiosos e acabam levando os objetos”, diz Vilela, sobre o método de fazer com que as pessoas comprem os produtos.

O empresário começou com aproximadamente 50 clientes e hoje já possui 150. “As pessoas não deixam de fazer sexo e eu vendo o que dá dinheiro”, comenta. Em sua abordagem, Vilela procura deixar o cliente bem à vontade. “Começo brincado com ele, porque toda brincadeira tem um fundo de verdade”, descontrai o comerciante.

A tendência deste mercado, de acordo com a Abeme, é crescer mais. De acordo com o site da associação, “investidores de todo o mundo olham o Brasil como uma futura potência, mas quem está no mercado há algum tempo, principalmente as sexshops tradicionais, percebem as oportunidades de expansão, mas também a necessidade de mudanças para atender uma onda de consumidores mais críticos, responsáveis e com poder de decisão sobre marcas, produtos e preocupados com a procedência destes itens e com sua saúde em geral”, orienta o endereço virtual da Abeme.

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A empresa de telefonia Oi foi acionada pelo Ministério Público da Bahia (MP-BA) a pagar uma multa de 5 milhões por apresentar uma série de cláusulas abusivas em seus contratos de adesão, gerando prejuízos significativos no cotidiano de seus clientes, tanto nos planos pré-pagos quanto pós-pagos.

O MP levou em consideração as publicações feitas sobre o assunto, bem como o resultado dos estudos realizados pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). Um inquérito civil foi instaurado em agosto do ano passado até chegar à propositura da ação. Foi encaminhado à Oi uma proposta de Termo de Ajustamento de Conduta, mas a empresa respondeu que não tinha interesse em assinar o documento, alegando, entre outras coisas, que não se utiliza de contratos que gerem prejuízo aos usuários do serviço móvel pessoal na modalidade pré-paga.

A ação lista dezenas de cláusulas que deverão ser anuladas ou alteradas, devendo ser estabelecida uma multa diária correspondente a R$ 50 mil em caso de descumprimento. Da mesma forma, um comunicado deve ser dirigido aos usuários pela Oi dando ciência sobre as modificações nas cláusulas contratuais.

O MP recomenda aos consumidores que tenham sofrido danos materiais ou morais em razão da empresa que sejam ressarcidos e que a Oi seja condenada a pagar uma indenização, pelo dano causado, no valor de R$ 5 milhões.

*Com informações do MP-BA.

Em recente pesquisa realizada pela Accenture com mais de 10 mil pessoas, em 27 países, apontou que os clientes dos mercados em desenvolvimento esperam mais dos seus fornecedores, em comparação há um ano (59%). Esse número é de 44% nos mercados maduros, o que mostra como é complicado para as empresas conquistarem e fidelizarem clientes em geografias como o Brasil, Rússia, Índia e China.

Facilidades para a gestão desse tema estão no uso estratégico de Analytics. Para ganhar relevância, muitas companhias têm adotado planos globais de segmentação de seus clientes, deixando de dividi-los por região e criando grupos por sinergias de atitudes ou comportamentos.

Os consumidores, independente de sua localização, procuram experiências de compra multicanal. A maioria considera o boca a boca - como os comentários das mídias sociais - como uma fonte confiável para obter informações de serviços e produtos.

Só o Facebook, com 845 milhões de usuários, representa uma massa de culturas que, com uma nova abordagem para Analytics, pode ser segmentada por necessidades e interesses. A Procter & Gamble utilizou a análise de dados e verificou que os consumidores rurais na Índia dividem as mesmas necessidades que os consumidores rurais na China e no México. Da mesma forma, os moradores em Mumbai têm mais afinidades com os consumidores de Shangai, Tokyo e Nova York.

A análise das informações desses clientes permite às empresas a criação de mensagens de marketing comuns e o compartilhamento de modelos de vendas. Em última instância, é possível personalizar ofertas para uma demanda específica local.

Esta abordagem global permite inovação em grande escala para o consumidor. É possível considerar, por exemplo, como as empresas americanas de bens de consumo adaptaram produtos que foram bem sucedidos na Cidade do México para as necessidades de consumidores segmentados por comportamento em mercados hispânicos do sudoeste dos Estados Unidos.

A Ford Motors, hoje, desenha o carro para o condutor, independente de onde ele vive, com base em suas preferências e comportamento. Isso tem ajudado a companhia a desenvolver modelos inovadores, alinhados com os desejos e aspirações dos consumidores, de Montreal à Moscou.

O mundo atual está muito longe de ser homogêneo e uma nova abordagem para identificar os clientes passa a ser cada dia mais decisiva para o sucesso das empresas globais.

(*) Daniel Lázaro é gerente sênior para a prática de Analytics e Gestão da Informação da Accenture na América Latina.